Creating Customer Evangelists 的作者 Ben McConnell 與 Jackie Huba 認為「每一個抱怨的顧客，都代表著背後有 26 個有相同感受卻沒有發言的顧客」，因此企業必須注重網路上的公關活動，特別是無法由企業所控制的訊息傳播，包括一些私人網頁、一些以提供新聞或內幕消息為主的網站、討論群組與聊天室等。
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